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守住标准的底线,才有话语权

发表时间 : 2019-08-06    发稿来源 : 木地板网    浏览次数 :
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[木地板网】【一位经销商的来信】

王军老师您好!

我和妻子在一个地级市做地板生意,主要经营强化地板,也卖些实木复合地板。最近几年,我们这里用实木做地暖的越来越多,据朋友讲实木利润要比强化地板多很多,对我们很有吸引力。也经常有顾客到店里找地采暖实木地板的,我也感觉到丢了很多顾客。去年,在公司年会上听过您的课,对实木地板有点印象。公司今年也推出了几款实木地板,我们附近几个省的经销商也都开始尝试卖地采暖用实木地板,上半年反馈的情况来看,有的经销商卖的不错,挣了很多钱。我们夫妻也决定响应公司的要求,上了几款大家都认为卖的好的实木地板。几个月下来,总体业绩平稳增加。我们也树立了信心,一定会越做越好。

最近遇到了问题,却让我们夫妻怎么也高兴不起来。事情经过是这样的,今年5月份,我们卖了一款圆盘豆实木地板,共计85平方米,在我们这里很少有这么大的单。地板卖出后,我们还挑选了比较有经验的木工进行安装。地板采用直铺安装方法。安装后,用户很满意。大约是在地板安装一个月左右,用户反映地板有响声,我们第一时间派木工到现场看了,地板有轻微的起拱,工人进行了简单的维修,地板的响声消除了。本以为问题已经得到了解决,没想到地板维修仅仅20天后,又出现了响声,而且比上次严重。经过再次的维修,仍有轻微的响声。维修结果,用户非常不满意。他认为产品质量存在问题,要求退货和赔偿。这个情况我们专门向公司进行了汇报,公司的售后人员认为地板的响声不是产品质量问题,不同意退货,还是让我与用户沟通解决。

我们与这个用户沟通,商量一下,无论如何地板还是可以使用的,尽量不要退货,如果退货损失实在太大了,还是商量给用户赔偿点损失。经过双方商量,决定不拆除地板的情况下,一次性给与用户赔偿5000元;第一天达成协议,准备第二天签署。到了次日早上,用户又改变主意了,准备要10000元,我们感觉确实有点多,承受不了,还是要商量一下。后来,我们夫妻想10000元虽然多了点,还是答应吧,尽快把问题解决了,多卖一单什么都有了,就同意了用户的要求。当我们准备签署协议时,这个用户又改变注意了,他要15000元,理由还是怀疑我们产品质量有问题,旁边还有一个当地媒体的(记者),也在敲边鼓。据说这个媒体也是他找来的,给我们施加压力,声称如果不给赔偿就曝光。记者曝光的理由很简单,“没有质量问题,他为什么同意赔偿”,无奈之下,我们还是同意赔偿15000元。结果在签署协议时,对方又一次改变注意了,直接要25000元??蠢?,背后有人在做工作。要的实在太多了,我们真的承受不了。双方达不成协议。就这样僵持了几天,在这期间,商场也给我们施压,媒体的记者也来电话充当调停人。调停无果,媒体还是给我们曝光。就在曝光的第二天,记者打来电话,还想继续充当调停人。在这期间,我们收到了很多用户打来电话,对自己购买我们的产品产生担忧。其他品牌也趁机攻击我们。出现这个事件后,不仅在当地产生不良影响,对于周边的经销商也产生了负面影响。公司领导也埋怨我们处理问题不利。我的心里很乱,反正已经曝光了,我也不想让他捡到便宜。我想问一下,地板响声到底是不是产品质量问题?遇到这样的问题到底应该怎么处理?媒体这种做法对吗?

【王军教授的现场连线】

虽然非常同情你的遭遇,还是感到你处理这个问题确实欠妥。

首先回答你的第一个问题,地板响声到底是不是产品质量问题。产品是否合格的依据是产品的质量标准。实木地板的国家标准是GB/T 15036,在这个标准当中,没有响声这项指标和检验方法。因此,地板安装后,在地板上走动时,产生的响声不能(无法)认定是产品质量问题。地板产生响声的原因是多方面的。地板安装后,如果地板与地面之间有间隙,在地板上面走动时,地板上下移动,企口(锁扣)之间相互摩擦产生响声。安装当天就响(边安边响),有可能是地面不平或地板扭曲(弯曲)。如果开包检测地板的翘曲或弯曲变形超过标准允许的范围,超标地板的样本数量超过标准检验规则中允许的数量时,才能认定是产品质量问题。这个用户家里地板安装后没有产生响声,说明地板的扭曲(弯曲)没有超标,没有证据表明产品不合格。地板在使用过程中出现响声,与地板安装防潮不当、使用环境潮湿、房间重物对称摆放、门口没有隔断、房间结构特殊及使用维护等因素有关,出现响声应该分析原因。地板在保修期内执行GB/T 20238木质地板铺装、验收及使用规范。在这个规范当中,地板的响声不在保修范围。出现响声要查清和分析是什么原因。如果地板安装时,防潮不当导致地板变形,引起的响声,属于安装责任,应由安装方负责维修。如果是用户家里湿度过高(湿度大于70%),属于使用维护不当,湿度过大导致地板变形,引起的地板的响声,应由用户承担维修费用。但是,应该获取用户使用维护不当的有效证据。

本案例中,地板第一次起拱时,有可能是安装预留缝隙不足或环境潮湿所致。你们在没有测定使用环境湿度是否超标的情况下,直接进行维修,就相当于认可了安装不当。

如果地板在出现响声时,你们拿着国家标准,与用户进行沟通,告知地板响声与产品质量无关,并告知地板响声也不在保修范围。在解决问题时,用户的期望值就不会如此高。你们本身不熟悉国家标准,甚至你们也认为地板响声一定是产品质量问题。所以,与用户进行沟通时没有底气,一忍再忍,无原则退让,没有守住标准的底线。赔偿额从5000到15000元。给用户一个错觉就是产品质量存在问题。因此才反复加码,出尔反尔,也给那些别有用心的人可乘之机。

评价产品是否合格,必须是经过认证的第三方权威检验机构出具的检验报告。在没有检验报告的情况下,盲目的认定产品质量不合格,进行曝光,是不负责任的行为,存在法律风险。当事人有权利通过法律手段对于相关单位和个人进行索赔。

地暖地板百晓生呛声

1、地板的响声不能认定是产品质量问题,应该通过鉴定找出产生响声的原因和科学的维修方法;

2、要守住标准的底线,正确处理纠纷。用法律的手段?;ず盟降笔氯说暮戏ㄈɡ?。不给别有用心的人可乘之机。

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